Przeprowadzając badania, które skupiają się na potrzebach, motywacjach i oczekiwaniach klientów należy pamiętać, iż powinny one być przeprowadzane zgodnie z zachowaniem wymagań stawianym procesom badawczym. Badania satysfakcji klientów pozwalają na uzyskanie wiedzy, która poszerzy świadomość odnośnie relacji, która zachodzi między konsumentem a rynkiem.
Od narzędzi do wiedzy
Mając na uwadze, iż utrzymywanie z klientami pozytywnych relacji jest w dzisiejszych czasach bardzo ważne, tworzone są wyspecjalizowane narzędzia, które pozwalają na zapoznanie się z poziomem zadowolenia konsumentów. W obrębie badań satysfakcji klientów można wykorzystać takie drogi dotarcia do klienta jak:
- ankiety online bądź papierowe;
- wywiady telefoniczne CATI;
- panele konsumenckie;
- zogniskowane wywiady grupowe;
- indywidualne wywiady pogłębione.
Satysfakcja i lojalność to dwie różne siły
Dzięki zapoznaniu się z poziomem zadowolenia konsumentów można ocenić, a także wskazać, a następnie umocnić czynniki, które pomagają w zyskiwaniu klientów lojalnych. Do grona klientów lojalnych zalicza się tych, którzy:
- chętnie polecają produkty danej marki;
- zachowują względnie stałą postawę wobec danej marki;
- są zadowoleni z dotychczasowych zakupów.
Satysfakcję natomiast można określić jako ulotny stan. Jest on obecny tylko wtedy, jeśli marka zaspokaja potrzeby i wymagania konsumentów. Przy czym częściej klienci przynależą do grupy usatysfakcjonowanych niż lojalnych.
O atutach zadowolenia klientów
Dzięki utrzymywaniu relatywnie stałego poziomu zadowolenia klienta można realizować plany rozwojowe, a także przyciągać kolejnych nowych konsumentów. Ponadto badania satysfakcji klienta pozwalają na rozpoznanie sytuacji w całości, a także przyjrzenie się badanemu zagadnieniu z innej perspektywy oraz umożliwiają:
- wskazanie mocnych stron dotychczasowych działań;
- wyeliminowanie słabych punktów;
- wprowadzenie odpowiednich zmian;
- zadbanie o rzeczy ważne dla konsumentów.
Najważniejsze to dbać o relacje
Istotą omawianych badań jest określenie na jakim poziomie występuje zadowolenie klientów, a następnie wzmocnienie bodźców, które pozytywne oddziałują na klienta. Należy pamiętać, iż niezadowolony klient chętnie dzieli się z swoimi negatywnymi odczuciami z innymi osobami, a przy tym robi to częściej niż klient zadowolony. Badanie satysfakcji klientów ma wspomóc nie tylko relacje z klientami, ale także m.in. zwiększyć procent właściwych decyzji.