Jakie elementy składają się na badanie Mystery Shopping?
Badanie metodą „Tajemniczego klienta” zyskuje na popularności pośród przedsiębiorców różnych branż, którzy są świadomi licznych korzyści wiążących się z wdrażaniem pozyskanych w jego trakcie wyników. Jak zatem wygląda typowy przebieg badania Mystery Client i jakie jego elementy są najbardziej istotne?

Scenariusz warunkuje badanie
Profesjonalna realizacja badania Mystery Shopping wymaga wcześniejszego przygotowania scenariusza. Powinien on obejmować takie aspekty jak m.in. miejsce i czas poszczególnych wizyt audytorów, liczbę osób z którymi będą oni podejmowali rozmowę, a także elementy, które poddadzą ocenie.
W scenariuszu powinny zostać wyodrębnione poszczególne cele badawcze, a także pytania, na które wykonawca będzie się starał znaleźć odpowiedź. Należy również stworzyć projekt narzędzi badawczych, zawierający listę pytań zadawanych pracownikom punktu obsługi klienta.
Zapewne nikt nie zna przedmiotu badania tak dobrze jak zamawiający, dlatego pożądane jest nawiązanie przez niego ścisłej współpracy z wykonawcą na etapie planowania procesu badawczego.

Kto może zostać „tajemniczym klientem”?
Powodzenie badania Mystery Client jest w dużym stopniu zależne od prawidłowego doboru audytorów. Najważniejsze założenie polega na tym, aby zostali oni dobrani ściśle z uwzględnieniem specyfiki realizowanego projektu. Należy więc uwzględnić podczas procesu rekrutacyjnego zmienne demograficzno-społeczne kandydatów, ich predyspozycje osobowościowe oraz wizerunek zewnętrzny.
Wzięcie pod uwagę tego typu elementów selekcji ma znaczenie ze względu na konieczność upodobnienia audytorów do specyfiki typowego klienta, który mógłby wykazywać zainteresowanie nabyciem produktu w badanej placówce. Ma to na celu uczynienie przebiegu wizyty jak najbardziej naturalnym, aby uzyskane wyniki zachowały wiarygodność.

Szkolenie audytorów
Po wstępnym wyborze tajemniczych klientów do projektu, zostają oni poddani szkoleniu grupowemu. W przypadku badań prowadzonych w placówkach rozmieszczonych w różnych częściach kraju, zasadne jest przeprowadzenie szkolenia online. Audytorzy powinni także zostać zaopatrzeni w szkoleniowe materiały, ułatwiające im zdobycie wiedzy na temat projektu.

Metody kontroli pracy audytorów

Prawidłowy przebieg badania wymaga wdrożenia metod kontroli pracy tajemniczych klientów. Najczęściej stosowaną z nich jest ukryta obserwacja w miejscu przeprowadzania wizyt. Audytorzy są również zobowiązywani do tego, aby przedstawiać dokumentację z badania, zwykle w postaci fotografii przedstawiających paragon lub fakturę. Możliwe jest również sporządzanie dokumentacji w formie nagrań video lub audio.

Wizyta w placówce
Audytor po udaniu się na miejsce badania, w pierwszej kolejności dokonuje ogólnej obserwacji funkcjonowania placówki. Sprawdza m.in. ekspozycję towaru, czystość w pomieszczeniach, a także sposób obsługi klientów przez pracowników zatrudnionych w placówce. Następnie tajemniczy klient rozpoczyna wywiad, który ma na celu pozyskanie informacji wyodrębnionych w scenariuszu badania. Wciela się w rolę klienta zainteresowanego ofertą firmy i zwraca po pomoc do pracownika punktu obsługi. Analizuje treść i sposób jego wypowiedzi, a także dokonuje obserwacji zachowania.